職員が「相談できる」職場風土とは──“声を上げられる”組織を育てる
こんにちは。前回は、教育担当者が直面する“時間・資料・管理”の三重苦と、それを軽減するeラーニングの仕組みについてお話ししました。 今回は、「職員が相談できる職場風土」について一緒に考えていきましょう。
ハラスメントより“相談できない空気”のほうが深刻
「困ったことがあれば、いつでも相談してください」 よく聞く言葉ですが、それだけで本当に職員が相談できるかというと、そう簡単ではありません。
- 「忙しそうだから、話しかけづらい」
- 「また自分のせいにされそうで怖い」
- 「これぐらいで相談してもいいのか迷う」
- 「前に話したけど、何も変わらなかった」
実は、“ハラスメントの存在”そのものよりも、“相談できない職場の空気”のほうが深刻な場合があります。
「黙っている＝問題がない」ではない
管理者や運営側がよく口にする言葉に、こんなものがあります。
- 「最近は特に苦情の報告もありません」
- 「トラブルも聞いていませんから、現場は落ち着いているようです」
これは本当に“問題がない”のでしょうか？ それとも、“問題があっても声が上がっていないだけ”なのでしょうか？
カスハラをはじめとする理不尽な言動の多くは、 声にならないまま、現場で処理されてしまっていることが多いのです。
“相談しにくい”の正体
では、職員が相談をためらうのは、なぜでしょうか？ 主な理由をいくつか挙げてみます。
１．感情を整理できていない → 怒り、悲しみ、不安が入り混じっていて、言葉にできない。
２．自分にも非があると思っている → 「もっと上手く対応できたら防げたのでは」と自分を責めてしまう。
３．相手が“お客様”であることの遠慮 → 利用者や家族に不満を感じること自体に、罪悪感がある。
４．相談しても何も変わらないと思っている → 過去に相談しても反応がなかった、改善されなかったという体験。
こうした“心理的なハードル”を乗り越えるには、仕組みと風土の両面からのアプローチが必要です。
“仕組み”で守られているという安心感
まずは仕組み。 職員が「ここに報告すれば、きちんと扱われる」と思えることが重要です。
- 報告先が明確に設定されている → 管理者、第三者委員、相談窓口など、具体的な担当者を明示する。
- 報告内容が記録・共有されるルールがある → 相談内容が放置されず、追跡調査が行われる体制がある。
- 報告した人が不利益を受けないよう配慮される → 匿名性の担保や、報告者の立場を守るガイドラインを整備する。
制度が整っていても、職員が「どうせ形だけでしょ」と思ってしまえば意味がありません。
“制度が動いている”という実感が、安心につながるのです。
“風土”が職員の背中を押す
制度だけでなく、日々の職場の空気も極めて重要です。 以下のような職場では、自然と相談の文化が育まれます。
- 上司が率先して報告・共有している → 些細なトラブルも「みんなで考える」雰囲気をつくる。
- 感情の吐露が許されている → 「それはつらかったね」と気持ちに寄り添う土壌がある。
- 相談したら“対応してくれた”という経験がある → 過去の成功体験が、次の相談のハードルを下げる。
- 報告したことが責められなかった → 「なぜ言わなかった？」ではなく、「言ってくれてありがとう」と受け止められる。
こうした“風土”を育てるには、日々の積み重ねとリーダーの姿勢が鍵になります。
教育で“相談の文化”を育てる
「相談していいんだ」「声を上げても大丈夫なんだ」 そんな感覚を、全職員に共有してもらうには、教育の場で明確に伝えることが不可欠です。
- カスハラ対応研修に、相談ルートを明示して含める
- ケーススタディで「どの段階で誰に相談すべきか」を問う
- eラーニングで、いつでも相談窓口の確認ができるようにする
eラーニングは、「何度でも見返せる教育」を可能にします。 “相談できる風土”の定着には、こうした反復可能な学びの仕組みが効果的なのです。
“相談”をゴールにしない
最後に大事なポイントを一つ。 「相談されたこと」自体をゴールにしてしまわないことです。
- 相談があった → 放置
- 相談があった → 担当者に回した → 終了
ではなく、その後どうなったかをフィードバックすること。 「あなたの相談を、ちゃんと受け止めて動いていますよ」というプロセスの可視化こそが、 本当の意味での“安心感”につながります。
🔸次回予告
次回（第７回）は、 「ケースで学ぶ、対応力のある組織のつくり方」をテーマにお届けします。
制度や研修だけでは育たない「判断する力」「実行する力」。
それをどう現場で鍛えるか──ケーススタディや応用教材の活用方法を解説します。
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